Analyste aux plaintes

Une région à découvrir

Résumé du poste

Tâches :
Gestion des plaintes et des dossiers complexes :
Recevoir, analyser et coordonner le traitement des plaintes, demandes de révision, demandes d'accès à l'information et autres dossiers sensibles;
Réaliser une analyse complète des faits, des décisions administratives et de la documentation au dossier;
Identifier les enjeux opérationnels, réglementaires, financiers et réputationnels associés aux dossiers;
Formuler des recommandations de règlement ou de redressement appropriées;
Assurer le respect des délais réglementaires et organisationnels;
Rédiger des communications et des réponses destinées aux clients dans un langage clair, accessible et conforme;
Effectuer les suivis requis auprès des clients, représentants, partenaires et intervenants internes;
Préparer les dossiers nécessitant l'intervention du contentieux ou de la conformité;
Représenter la compagnie et/ou accompagner les gestionnaires dans les modes de prévention et de règlement des différends (ex. : médiation).

Collaboration avec les équipes d'affaires :
Agir comme partenaire-conseil auprès des gestionnaires et des équipes opérationnelles;
Collaborer avec les secteurs de la conformité, du contentieux, de la protection des renseignements personnels et de l'audit interne;
Participer à l'analyse des risques découlant des plaintes reçues;
Soutenir les équipes dans l'interprétation des politiques, procédures et exigences réglementaires.

Amélioration continue et gouvernance :
Effectuer l'analyse des tendances et causes récurrentes des plaintes;
Produire des tableaux de bord et indicateurs de gestion;
Identifier les opportunités d'amélioration des processus, contrôles et parcours clients;
Participer aux exercices de conformité et aux inspections réglementaires lorsque requis;
Contribuer au maintien de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends;

Recommander des actions préventives visant à réduire la récurrence des plaintes.
Connaissance et veille :
Assurer une veille des pratiques de l'industrie et des attentes des consommateurs;
Contribuer à la formation et à la sensibilisation des équipes opérationnelles sur les meilleures pratiques de traitement des plaintes;
Participer à l'évolution des outils de suivi et de gestion des plaintes.

Centre-du-Québec

Drummond

Drummondville

Exigences et conditions

Formation Académique :
Baccalauréat en administration des affaires, droit, assurance, finances, relations industrielles ou discipline connexe;
Toute combinaison équivalente de formation et d'expérience pourra être considérée.

Expérience :
Trois (3) à cinq (5) années d'expérience dans un environnement d'assurance de personnes, de services financiers ou de gestion des risques;
Expérience en analyse de dossiers complexes ou en gestion des plaintes;
Expérience en conformité, administration des contrats, service à la clientèle spécialisé ou règlement de dossiers constitue un atout;
Connaissance du cadre réglementaire de l'assurance de personnes et des attentes de l'Autorité des marchés financiers.

Habiletés, compétences ou qualifications requises :
Solides capacités d'analyse et de jugement;
Excellentes habiletés rédactionnelles;
Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément;
Sens développé de la gestion des risques;
Aptitudes à influencer et à formuler des recommandations;
Esprit critique et capacité de synthèse;
Diplomatie et tact;
Approche centrée sur le client;
Collaboration et travail transversal;
Maîtrise de la suite Microsoft 365;
Expérience avec des outils de gestion documentaire et de suivi des dossiers;
Capacité à utiliser des outils d'analyse de données et d'intelligence artificielle pour identifier les tendances et opportunités d'amélioration constituent un atout;
La connaissance de l’anglais est nécessaire pour environ 60 % des responsabilités, principalement afin de gérer des appels téléphoniques avec une clientèle anglophone.

Avantages sociaux

Particularités et avantages:
Horaire de travail flexible de 35 h par semaine, de jour;
Assurance collective;
Télétravail hybride;
Café offert gratuitement;
Gym complet et cours de groupe offerts;
Formation continue encouragée;
Vacances annuelles généreuses;
Journées personnelles;
Régime de retraite à prestations déterminées;
Programme de santé et de mieux-être;
Certification entreprise en santé.

Date d'affichage : 12 novembre 2026

Date limite pour postuler : 12 décembre 2026

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